איך לבנות אמון עם לקוחות במכירות: המדריך הנפלא שיפתור לכם את כל הבעיות
שום דבר לא משנה יותר מהאמון של הלקוח. זה כמו הקשר עם השותף שלכם – אם אין אמון, יש סיכוי גבוה שהקשר הזה לא יאריך ימים. ובדיוק כאן נכנסת לתמונה האסטרטגיה של יצירת אמון. אם אתם חושבים שהלקוחות שלכם לא זקוקים לאמון, תעשו לעצמכם טובה – תפתחו את כרטיס ההילוכים ותעשו סיבוב (כי חבל על הזמן). אז איך בונים אמון? בואו נצלול לתוך העולם המופלא של מכירות!
1. המילה הראשונה זהב – הדיבור של הלקוח
אחת הבעיות הנפוצות ביותר במכירות היא שהסוכן מדבר יותר מדי על מה שהוא רוצה למכור. נכון שמוצרכם הכי מדהים ביקום, אבל אם הלקוח לא באמת מתעניין, זה כמו לדבר עם קיר (קיר שמדי פעם משיב לך 'אוקי'). במקום זה, שאלו שאלות שיגרמו ללקוח לדבר על עצמו:
- מה הבעיה הכי גדולה שאתה נתקל בה?
- מה אתה מחפש במוצר כזה?
- אילו פתרונות ניסית בעבר?
בעצם, תנו ללקוח להרגיש שהוא במרכז הבמה. כי כשלקוחות לא מרגישים שהם מדברים עם רובוט, הם נוטים לסמוך יותר עליכם.
2. תשובות מהירות = אמון מהיר?
אי לכך שלדבר עם קירות זה לא כדאי, גם להותיר לקוחות ללא תשובות זה מתכון לאסון. לא רוצה לחכות למענה? גם הלקוח לא רוצה. קצב התקשורת של היום מזכיר את המשחק "חם-קר" – הלקוח רוצה להיות 'חם' (וכשמדובר בו, הוא לא מתכוון לדעוך ולאט לאט למצוא את הדרך החוצה מסרט המכירות שלכם).
כמה זמן לוקח לך להשיב?
תשובה מהירה יכולה לעזור להקים מומנטום חיובי – לקוח מרגיש ששומעים אותו. אז, טקטיקה מספר אחת:
תענה לשאלות של הלקוח באופן מיידי. ייתכן ואתם לא סופרמנים, אבל תגובה תוך 24 שעות בהחלט תעזור לשמור על הקשר. ואולי בעצם… בכוחכם להיות סופרמן למכירות!
3. חוות דעת רשמית – איך זה משפיע?
ללקוחות כיום יש יותר אפשרויות מתמיד. כאשר מדובר בטכנולוגיה, לא רק שצריך לוודא שהמוצר טוב – צריך גם שהלקוחות יבינו איך להרגיש בטוחים לגבי הבחירה שלהם. וכאן נכנס לתמונה המלצות:
- בקשו מהלקוחות הקודמים שלכם לכתוב חוות דעת.
- שימו את ההמלצות באתר שלכם ובאסטרטגיית השיווק שלכם.
- תשקלו להשתמש באתרי ביקורות חיצוניים כדי להראות שהמוצר שלכם פופולרי.
כשהלקוחות רואים שמישהו אחר כבר עשה את המסלול לפניהם, הם מרגישים שהדרך קלה יותר. צמצמו את הסיכונים שלהם והפכו את השקעתם לחשובה יותר.
4. היכולת להקשיב – כמו פסיכולוג, רק שמוכר מוצרים
הכוח הגדול ביותר במכירות הוא היכולת להקשיב. זה נכון – לא מדובר באמפתיה למזג האוויר, אלא ביכולת להבין ולהרגיש את הלקוח. הקשיבו לסיפור שלהם – ככל שתקשיבו יותר, כך תבינו את הצרכים שלהם לעומק.
שאלות שמניעות קדימה:
כדי לדעת איך להקשיב, קיבלתם מתנה – כמה שאלות בהן תוכלו להשתמש:
- מה אתה מעדיף לגבי המוצר?
- איך אתה מדמיין שהשימוש במוצר ישפיע על חייך?
- מה יכול לגרום לך להרגיש בטוח שהסיכון לא יהיה גבוה?
תוך כדי הקשבה, תבנו קשר שירגיש לקוח כמו חבר ולא זר – והם יתחילו לסמוך עליכם יותר.
5. סיפור הצלחה – מקרים מהחיים
חשבתם על סיפורים? לקוחות אוהבים לשמוע סיפורים. כשאתם מביאים דוגמה מציאותית, אתם לא רק מדברים על ההצלחות שלכם – אתם מספקים לדמיון של הלקוח את התמונה המלאה של מה שמצפה להם. זה כמו לספר סיפור גנון אבל גרסה למבוגרים!
אז תשתמשו בחוויות אמיתיות של לקוחות – איך הם גרמו למותג שלכם לשדרג את חייהם בצורה מהירה, מרגשת ומעוררת השראה. כאשר הלקוח מכיר אלמנטים מהחיים שלו בסיפור שלכם, הוא ירגיש שהוא מביא לפרויקט הבא שלו שותף איכותי.
6. הוקרה – תנו ללקוחות שלכם להרגיש מיוחדים
לא פעם, פשוט להוקיר את הלקוח זה כמו לשים כוכב על דף של תלמיד. זה נותן תחושה של הערכה. עשו משהו קטן כדי להראות שאין כמו קרדיט. לדוגמה:
- שלחו הודעת תודה אחרי רכישה.
- העניקו מתנה קטנה או הנחה על רכישה עתידית.
- תשקלו להפעיל תוכניות נאמנות.
תראו ללקוחות שלכם שהם חשובים לכם – והם ימהרו להמליץ עליכם בכל מקום אפשרי!
שאלות נפוצות
1. איך אני יודע אם הלקוח סומך עלי?
אם הלקוח שם את נשק הקנייה שלו על השול